Téléconseiller - Centre d'appel - Débutant
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- Examens
Un cours qui rassemble l’essentiel du métier de Téléconseiller.
Ce cours se devise en 5 sections, chacune d’elle aborde un pilier du métier des Call Centers (Centres d’appel).
L’avantage avec ce cours c’est qu’il est simple du fait qu’il est résumé, et concentré. Des vidéos pas très longues pour vous garder concentrés.
Des exercices en forme de quiz pour valider vos acquis à la fin de chaque section.
Ce cours est pensé et fait pour vous, pour vous donner une idée claire sur les centres d’appel et vous aider à intégrer cette activité en étant prêt à 100%.
Bon courage.
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1
Introduction - Section 1Introduction de l'ensemble des éléments à voir durant la section 1
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2
Rôle des Call Centers
dans cette vidéo nous allons voir qu'il est le rôle des Call Centers.
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3
Postes et Taches
Une vidéo qui décrit l'ensemble des postes et taches qu'on peut trouver dans un Call Center. Nous trouvons ces postes dans plateau de production.
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4
Processus de recrutement
Dans cette vidéo nous allons voir qu'il est le processus de recrutement et d'intégration dans les Call centers.
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5
EXERCICEUn questionnaire à choix multiples pour tester et valider vos acquis.
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6
Conclusion
Dans cette vidéo nous allons voir un résumé de la section 1.
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7
Introduction - Section 2
Une vidéo d'introduction de la section 2, détaillant les point à voir dans cette section.
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8
L’organisation : Éviter le stress
Dans cette partie nous allons voir comment mieux s'organiser dans son travail afin d'éviter le stress.
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9
L’attitude & La voix
Dans cette partie nous allons voir ensemble qu'elle est l'attitude a adopter et comment contrôler sa voix pour réussir un appel téléphonique.
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10
B2B vs B2C
Dans ce point nous allons voir certaines différences importantes entre le B2B et le B2C.
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Appels entrants : réception d’appel
Cette partie sera consacrée à la définition de la réception d'appels (Appels entrants), et quels sont les services qu'on y trouve.
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12
Appels sortants : Émission d’appels
Cette partie sera consacrée à la définition de l'émission d'appels (Appels sortants), et quels sont les services qu'on y trouve.
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13
EXERCICE
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Conclusion
Un résumé de tous les points qu'on abordé dans la section 2.
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Introduction - Section 3
Une introduction des éléments à voir dans cette section 3.
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La Présentation
Durant cette partie le téléconseiller se présenter au client, le but étant de rassurer ce dernier qu'il appelle au bon service.
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La Découverte : découvrir les besoins client
La découverte est la phase la plus importante de l’appel, dans cette partie le conseiller client découvre le besoin client en posant des questions.
Le but par la suite est de donner au client la solution qui répond exactement à son besoin.
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La Solution : répondre au besoin client
Dans cette partie on propose à notre client la solution adaptée à sa demande.
Simple et positif : ce sont les conditions d’une bonne communication entre client et conseiller à distance.
Pour éviter les incompréhensions, il vaut mieux miser sur les phrases courtes et simples mais surtout pas négatives afin de mieux rassurer le client.
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La Prise de congé : Conclure l’appel
Dans cette étape on conclut l'appel par un résumé de la demande et une confirmation de la solution apportée.
On finit après par une prise de congé en bonne et due forme
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EXERCICE
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Conclusion
Un résumé de tous les éléments vus dans la section 3.
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Introduction - Section 4
Une introduction à la section 3 : vue d'ensemble sur tous les points à voir dans cette section.
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Présentation et barrage secrétaire
La présentation dans la prospection est différente de celle dans la réception d’appels. Le barrage secrétaire est une étape d’un parcours de combattant, il faut le comprendre et surtout savoir le gérer.
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L’accroche
L’étape de l’accroche est primordiale, c’est là on accroche l’attention de notre prospect. Il faut bien la placer et bien la formuler, voici quelques points à respecter.
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La Découverte
La phase la plus importante, ici le téléconseiller pose un ensemble de questions prédéfinies dans le script, et/ou s’adapte aux situations inattendues de son prospect en improvisant d’autres questions.
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Le traitement d’objections
Dans la prospection téléphonique les objections en font une partie importante. C’est un passage obligatoire que de traiter les objections. Il faut avoir à l’esprit que les objections d’un prospect sont un signe d’intérêt, donc à prendre d’une façon plutôt positive. Voici certaines objections qui reviennent souvent :
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L’argumentaire
La partie argumentaire sert à définir le type de prospect et cerner par la suite son type de besoin et centre d’intérêt. Le but étant de lui proposer un avantage ou bénéfice qui réponds à son besoin ou intérêt. Pour cela on utilise 2 méthodes :
- La méthode CAP
- La méthode SONCAS
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La négociation
La partie négociation sert à définir un terrain d’entente avec le prospect, c’est tout simplement la partie ou les 2 cotés confrontent leurs positions, points de vue, intérêts et attentes, dans le but de parvenir à un accord. Voici certaines méthodes qui peuvent vous aider à bien mener votre négociation.
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Closing & Prise de congé
Le Closing est la partie où il faut signer le prospect, c’est le but de tout le processus. Néanmoins, il faut faire très attention à ne pas tout rater en voulant aller vite ou au contraire faire trainer les choses. Voici un descriptif essentiel pour savoir quand et comment faire le Closing et la prise de congé.
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EXERCICE
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Conclusion
Voici un résumé de tous les éléments vus pendant la section 4.
